Colocar a primeira fila em produção

Este guia assume que o produto já está instalado e que você entrou como super administrador. Se não, comece em Primeiro acesso.

A ordem importa. Cada passo abaixo depende do anterior, e pular um faz o seguinte parecer quebrado. Quem configura categorias antes de grupos, por exemplo, precisa refazer os vínculos.

1. Fuso e localização

Configurações → Localização

Defina o fuso antes de qualquer coisa. Ele decide o carimbo de hora de cada evento e, mais importante, a contagem de SLA — que conta em horas de expediente, não em horas corridas.

Mudar o fuso depois não recalcula o que já foi registrado.

2. Grupos, que aqui significam setores

Administração → Grupos

Grupo é a unidade de escopo do produto inteiro: a fila, os ativos, a frota de máquinas. Crie um grupo por setor que vai atender chamados — Suporte, Infraestrutura, Redes, o que existir na sua operação.

Comece com poucos grupos. Setor a mais é fácil de criar depois; chamado no setor errado dá trabalho de mover.

3. Pessoas e escopo

Administração → IAM

Para cada pessoa que vai atender:

Conceda tickets em nível de editar — ver não basta, ver é o que todo colaborador já tem
Conceda o escopo do setor: a chave composta tickets:<setor>

Para quem só vai abrir chamado, não faça nada: o portal do requerente é liberado por padrão a todo colaborador autenticado.

Se a sua organização usa Active Directory, delegue: mapeie os grupos do diretório e o papel passa a ser reavaliado a cada login — quem sai da equipe é rebaixado sozinho. Ver Autenticação.

4. Categorias

Configurações → Atendimento

Categoria é o eixo de relatório e de meta de SLA. Duas regras que economizam retrabalho:

Poucas e amplas. Vinte categorias produzem vinte categorias mal preenchidas. Comece com cinco ou seis e desdobre quando um relatório de verdade pedir.
Nomeie pelo que o requerente diria, não pelo termo interno de TI. “Não consigo imprimir” acha o caminho; “Periférico — falha de spool” não.

5. SLA

Configurações → Atendimento → SLA

Defina o expediente antes das metas: dias da semana, hora de início e fim, feriados e fuso. A meta de “4 horas” significa quatro horas de expediente — configurar meta sem expediente faz o prazo de sexta à noite vencer no sábado de manhã.

Decida também:

Pausar em pendente? Se o chamado espera resposta do requerente, o relógio para. Ligue isso se as suas metas vão ser cobradas de alguém; caso contrário, a equipe é penalizada por espera que não é dela.
Escalonar no vencimento? Quem é avisado, e como.
Fechamento automático depois de quantos dias resolvido sem retorno.

Comece com metas folgadas. Meta apertada no primeiro mês produz uma fila inteira em vermelho, e a equipe aprende a ignorar o vermelho — que é o oposto do que a meta serve para fazer.

6. Catálogo de serviços

Atendimento → Formulários

Um formulário publicado produz chamado já classificado, com os campos que o atendimento precisaria pedir na primeira resposta. É o que mais reduz tempo de atendimento, e é o passo que costuma ser deixado para depois.

Comece pelos três pedidos mais frequentes da sua operação — normalmente acesso, equipamento e instalação de software. Cada formulário deve perguntar só o que muda a execução.

7. Confira com uma conta comum

O teste que vale: entre com a conta de um colaborador sem permissão de atendimento e confirme que

o portal abre e permite criar chamado
os formulários publicados aparecem
a fila não aparece
os chamados de outras pessoas não aparecem

Depois entre com uma conta de atendente de um setor e confirme que ela vê a fila daquele setor e não a de outro. Só então convide a equipe.

Depois disso

Retenção de dados — Configurações → Dados. Faça antes de instalar agentes, ver Dimensionamento
Satisfação — a pesquisa ao encerrar; a nota é definitiva e não sobrescreve
Chamado por e-mail, se você tem uma caixa de suporte que já recebe pedido
Scala, para receber chamado por WhatsApp